Comment passer à côté de l’information de ces derniers jours, la faillite du tour-opérateur Thomas Cook ? La déclaration a été faite en pleine nuit laissant, du coup, des milliers de vacanciers dans le doute, l’attente, la confusion et la galère. Des vols annulés, des hôtels qui demandent le règlement de la facture directement aux vacanciers, sous peine de ne pas pouvoir quitter les lieux, quels sont les mécanismes qui peuvent être mis en place afin d’être protégé ou, au moins, d’être dédommagé ? Mais, au-delà de ce cas particulier qu’est l’affaire Thomas Cook, nous avons déjà presque tous été confrontés à quelques péripéties avec notre compagnie aérienne comme des retards, des annulations, du surbooking, sans oublier, l’indétrônable « bagages égarées » !

Selon une étude internationale menée par Test Achat, 75 % des compagnies aériennes n’offrent aucune indemnisation à leurs passagers. Cependant, des lois européennes et des conventions internationales protègent, sous certaines conditions, les voyageurs contre les dérives des compagnies aériennes. En plus de ces principes internationaux, chaque pays et/ou compagnies de vol possèdent également leurs propres réglementations en matière de dédommagement financier. Il est donc important de se renseigner en amont sur les sites officiels des pays ou compagnies concernés. Attention, si une société sous-loue un avion à une autre compagnie, ce sont bien les lois en vigueur dans le pays de cette dernière qui sont d’application. En général, une procédure complète en réclamation prend tout de même entre quatre et six mois avant d’aboutir. Passé ce délais, il convient de porter plainte auprès des tribunaux compétents.

Que faire en cas de faillite de votre tour-opérateur ?

Les passagers européens sont couverts en cas de faillite de leur tour-opérateur. Selon la directive européenne des voyages  » tout compris « , ou Package Travel Directive, tous les professionnels du voyage organisé sont tenus de prendre des dispositions afin d’offrir de solides garanties à leurs usagers en cas de dépôt de bilan. En d’autres termes, les voyageurs qui sont déjà sur leur lieu de vacances reçoivent l’assurance que les prestations payées auprès de leur voyagiste seront bien effectuées et que leur rapatriement sera organisé, même si le vol de retour ne peut s’effectuer dans les conditions initiales, sans frais supplémentaire. Et pour ceux qui ne sont pas encore partis, c’est un remboursement pur et simple de tous leurs frais qui leur est proposé. En Belgique, tous les tour-opérateurs proposant des voyages organisés ou voyages à forfait sont tenus, selon la loi belge du 21 novembre 2017, de souscrire à une assurance contre l’insolvabilité. Ils doivent également indiquer clairement les coordonnées de l’assureur dans les documents qu’ils fournissent à leurs clients, et ce afin de permettre à ces derniers d’entrer rapidement en contact avec l’assureur en cas de faillite de leur tour-opérateur. Les agences, voyagistes et tour-opérateurs peuvent également s’affilier au Fond de Garantie du Voyage. Ce fond a pour vocation de rembourser les prestataires de service (hôtelier, loueur de voiture, …), afin de garantir au client de rester sur son lieu de vacances dans les meilleures conditions, et d’organiser le rapatriement des voyageurs si nécessaire. De plus, il prend en charge tous les frais de communication entre lui-même et les voyageurs qui entrent en contact avec lui.

Comment se protéger ?

Des lois européennes existent en matière de protection des voyageurs, notamment le règlement (CE) 261/2004. Sous ce terme un peu barbare, cette réglementation vous assure un remboursement en cas de retard ou d’annulation, à certaines conditions. Ceci vaut pour les pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège et la Suisse. Il faut également que vous n’ayez pas bénéficié d’une autre indemnisation ou prestation effectuée par votre compagnie aérienne. Si vous entrez dans les conditions, vous pouvez invoquer le texte 261/2004 dans trois situations. La première stipule qu’il doit s’agir d’un vol interne à l’Union Européenne et ce via une compagnie européenne ou non. Second cas, pour les vols qui arrivent dans l’Union avec une compagnie européenne. Troisième cas de figure, si votre aéroport de départ se situe dans un pays de l’Union avec n’importe quelle compagnie. Néanmoins, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de dédommager leurs passagers en cas de force majeure, comme une instabilité politique dans le pays de départ ou d’arrivée, des conditions météorologiques dangereuses, des risques liés à la sécurité ou des grèves externes à la compagnie. En cas de refus d’indemnisation de la part de la compagnie ou si elle invoque un cas de force majeure que vous jugez contestable, orientez-vous vers l’autorité compétente du pays de départ du vol. Pour les vols sur le territoire belge, il s’agit de la Direction Générale des Transports Aériens (DGTA).

Canceled flight ! – Vol annulé !

En générale, vous pouvez espérer toucher une indemnisation complémentaire pouvant aller de 250€ à 600€ selon les circonstances et les distances parcourues. En cas d’annulation de vol pur et simple, vous devez d’abord vous renseigner auprès de votre compagnie aérienne. Celle-ci devrait être en mesure de vous proposer soit un autre vol, soit un remboursement si, pour des raisons valables, vous ne pouvez pas accepter cet autre vol. Dans la mesure où le vol de remplacement vous convient, vous devez vous voir offrir en supplément : repas et boissons en fonction du temps d’attente, deux appels téléphoniques ou e-mail pour avertir de votre retard, l’hébergement et le transport à l’hôtel le cas échéant.

Quelle que soit votre décision, changement de vol ou remboursement, vous êtes aussi en droit de demander une compensation financière auprès de votre compagnie. Cette compensation est soumise, bien entendu, à plusieurs conditions. Vous toucherez moins d’argent si vous avez été avertis de l’annulation du vol plus de deux semaines à l’avance. Même chose si cela se passe entre deux semaines et sept jours avant votre voyage et que votre opérateur vous a proposé un autre vol partant au maximum deux heures avant le départ initial et/ou arrivant maximum quatre heures après l’heure d’arrivée prévue. Pour finir, si vous avez été prévenus moins de sept jours avant votre voyage et qu’on vous a proposé un vol partant avec maximum une heure d’avance et arrivant avec moins de deux heures de retard, une fois encore, la compensation sera diminuée de moitié !

Delayed flight ! - Vol retardé !

Là encore, la réglementation européenne a son petit mot à dire ! Elle a établi trois critères induisant une compensation financière. Ceux-ci sont établis en fonction des kilomètres parcourus, de la situation géographie et du délais de retard. Vous pouvez donc introduire une demande de compensation comme suit :

Trajets	Situation géographique	Retard au bout de x heures d’attente
Maximum 1500 Km	/	2 heures
Plus de 1500 Km	Dans l’Union Européenne	3 heures
Entre 1500 Km et 3500 Km	Hors Union Européenne	3 heures
Plus de 3500 Km	En partance ou à destination de l’Union Européenne	4 heures

Comme lors d’une annulation, votre compagnie est dans l’obligation de vous fournir, en fonction du retard, des repas et boissons gratuits, deux appels téléphoniques ou e-mails et l’hébergement et le transport à l’hôtel si elle vous remplace le vol. Aussi, si votre attente dépasse de plus de trois heures votre horaire d’arrivée prévu, vous pouvez réclamer une indemnisation compensatoire identique à celle prévue en cas d’annulation.

Sachez également que pour tout retard de plus de cinq heures, vous pouvez demander l’annulation et le remboursement pur et simple de votre billet d’avion ! Cependant, les frais engagés, comme les nuits d’hôtel perdues, ne bénéficient d’aucune protection légale et ne peuvent donc pas être remboursés.

La Convention Internationale de Montréal pour vous protéger.

Outre les protections européennes, les voyageurs bénéficient d’une protection internationale. La Convention Internationale de Montréal garantit aux usagers des 191 pays qui l’ont ratifiée une indemnisation pouvant aller jusqu’à 5500 euros, mais uniquement pour les vols internationaux et selon les circonstances et les sommes engagées. Si vous estimez que le préjudice subi suite au retard de votre vol est supérieur au montant octroyé par la compagnie aérienne, vous êtes en droit de faire jouer la Convention Internationale de Montréal.

Heureusement, on a toujours nos bagages !

Ou pas… Et oui, situation classique dans les aéroports : les bagages égarés ! Sachez qu’une indemnisation en cas de perte est possible. Vos biens enregistrés et égarés sont considérés comme perdus après 21 jours. Dans ce cas, vous pouvez espérer une compensation d’environ 1400 euros, à condition de pouvoir apporter les preuves de la valeur de leur contenu. En d’autres mots, pensez à conserver photos et factures de vos achats contenus dans vos valises, ou faites une déclaration de montant lors de l’enregistrement de vos bagages.

En cas de perte toujours, normalement, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir un nécessaire de toilette. Si ce n’est pas le cas, gardez précieusement vos notes de frais pour plus tard. Notez qu’il est également possible d’obtenir quelques dédommagements en cas de détérioration de vos biens situés en soute. Dans les deux cas, perte ou bagages abîmés, il est important d’introduire directement à l’aéroport, durant une escale ou non, une plainte auprès de la compagnie aérienne.

Quelles précautions prendre pour minimiser les risques ?

Pour éviter tout désagrément qui noircirait votre voyage, orientez-vous de préférence vers des compagnies connues, reconnues, de confiance et soumises aux règlementations européennes et/ou à la Convention Internationale de Montréal (pour rappel, vous avez le choix entre 191 pays… vous êtes large !). N’hésitez toute fois pas à aller vérifier la fiabilité de cette compagnie aérienne. Aussi, munissez-vous d’une loupe pour aller lire toutes ces petites lignes en caractères -15 qui énumèrent les conditions et démarches de remboursement propre à la compagnie en cas de soucis.

Et si ces multiples protections et leurs nombreuses conditions ne vous rassurent pas complètement, pensez écologie, pensez empreinte carbone et cherchez une alternative à l’avion.

MGVS